Hybride samenwerking is de ideale route richting een hoge bewonerstevredenheid: ‘We vullen elkaar perfect aan’

Een zo hoog mogelijke bewonerstevredenheid behalen waardoor een soepele uitvoering kan worden bewerkstelligd én de woningcorporatie de relatie met haar huurders kan verstevigen, dat is waar de afdeling bewonerszaken van Dura Vermeer bij elk renovatieproject naar streeft. Hoe? Dat vertelt Alied Fijen, hoofd Klant, Markt en Maatschappij bij Dura Vermeer: “Het succes van onze aanpak zit in de samenwerking met onze opdrachtgevers.”

“Als je goed voor iemand wil zorgen, betekent het niet dat je alles zelf moet doen”, trapt voormalig manager bewonerszaken Alied Fijen haar verhaal af. “Soms hebben corporaties het beleid om alle bewonerszaken zelf af te handelen. Dit vanuit de visie dat de bewoners ‘hun huurders’ zijn en daarmee ook ‘hun verantwoordelijkheid’. Ik vind dit jammer.” Alied licht toe dat het haar stellige overtuiging is dat samenwerking nodig is om zowel een zo hoog mogelijke bewonerstevredenheidscore te behalen als een soepel uitvoeringsproces mogelijk te maken. “Onze grootste kracht als aannemer zit in het vertalen van gebruikersbehoeften naar een ontwerp en een plan van aanpak. Door onze expertise vroeg in een project te betrekken, kan je het als corporatie daardoor beter doen voor je huurders.” 

Angst 

Maar volgens Alied is er vanuit corporaties soms terughoudendheid om bewonerszaken uit handen te geven: “Er is altijd wel een voorbeeld uit het verleden van een renovatieproject waarbij het volgens de corporatie door een aannemer is misgegaan. Daardoor is angst ontstaan voor imagoschade, afspraken die niet na worden gekomen of klachten vanuit bewoners.” Zo bang, dat corporaties besluiten het gehele bewonerstraject zelf op zich te nemen. “Corporaties zijn als verhuurder verantwoordelijk en willen zichtbaar zijn. Dat is natuurlijk goed en juich ik van harte toe. Maar als je samen een opgave te doen hebt, en streeft naar tevreden huurders, levert samenwerken veel meer op. Wij hebben als aannemer kennis en expertise die corporaties niet hebben en vice versa. We hebben elkaar nodig in het belang van de huurders.”  

Alied somt op dat de unieke kracht van corporaties onder meer zit in het zichtbaar zijn richting huurders, het beantwoorden van huurdersvragen en een aanpak creëren die passend is bij de voor huurders bekende communicatiestijl. En Dura Vermeer blinkt volgens haar uit in het beantwoorden van technische vragen en het vertalen van wensen en zorgen van bewoners naar een concrete aanpak en een passend ontwerp. “Ik wil corporaties daarom aanmoedigen angsten uit het verleden los te laten en samen met ons te kijken hoe het beter kan. Samenwerken kost minder geld, levert een hogere kwaliteit op, een hogere bewonerstevredenheid en een fijner proces.” 

Hoe? 

Klinkt mooi, maar hoe ziet dat samenwerken er in de praktijk dan uit? “Ons ideale scenario is wat wij een hybride samenwerking noemen”, vertelt Alied. “Als aannemer zijn wij in deze vorm vanaf de start tot aan het einde van het project samen met de corporatie betrokken bij het bewonersproces.” Alied benadrukt het belang van deze integrale aanpak, waarbij aannemers en woningcorporaties samenwerken aan een bewonersgerichte strategie. “Het begint met het begrijpen van de behoeften en drijfveren van de bewoners door middel van onder meer big data, buurtonderzoeken en een woonwensenonderzoek. Deze inzichten vormen de basis voor een op maat gemaakt plan van aanpak dat rekening houdt met de specifieke kenmerken van de aanwezige doelgroepen.” 

Vanuit daar worden de taken en verantwoordelijkheden onderling verdeeld en wordt er gezamenlijk een communicatieplan gemaakt dat aansluit bij de visie, het beleid en de communicatiestijl van de corporatie. “Eén team, één doel, één taak”, vat Alied het bondig samen. “We treden als één partij naar buiten met eenduidige communicatie die is afgestemd op bewoners. Dit heeft vooral meerwaarde als het even ‘lastig’ wordt. In elk project heb je zo’n fase.” 

Vertrouwensband 

Volgens Alied leidt deze vorm van samenwerking tot het verstevigen van de band tussen de corporatie en haar huurders. “Je laat in je plannen zien dat je naar bewoners luistert, de communicatiemiddelen tonen dat je inzicht hebt in hun belevingswereld en je maakt het proces niet alleen voor hen, maar ook voor jezelf overzichtelijker doordat er één ‘loket’ is voor vragen en klachten.” Een groot voordeel volgens Alied is ook dat de corporatie door de hybride samenwerking zichtbaarder is in het renovatieproces. “Je gaat samen met ons als aannemer op pad om de opnames te doen. Huurgerelateerde vragen worden beantwoord door de persoon van de corporatie en technische vragen door onze experts. Je schept als verhuurder door die zichtbaarheid en eenduidigheid een vertrouwensband met je huurders.”

Tandemfiets 

Alied vergelijkt een goede hybride samenwerking met een tandem: “We zitten er als aannemer en corporatie met z’n tweeën op en we moeten beiden trappen om vooruit te komen. Maar slechts één van ons zit aan het stuur.” Ze legt uit dat de corporatie tijdens de voorbereiding van het project voorop de metaforische tandem zit: “Zij sturen door de scope te formuleren waarbinnen wij opereren. Wij fietsen mee door onze expertise te delen, het benodigde draagvlak op te halen en aan te schuiven bij klankbord-overleggen en bijeenkomsten.”  

In de uitvoering stapt Dura Vermeer voorop de tandem: “Vanaf dan nemen wij de bewonerscommunicatie voor onze rekening. Onze bewonersconsulenten zijn elke dag vanaf de start van de bouw aanwezig voor intensieve bewonersbegeleiding.” De communicatiemiddelen uit het voortraject worden ook in de uitvoering ingezet zodat er voor de bewoners geen knip in de communicatie zit. “De corporatie fietst nog steeds mee voor huurderszaken die extra aandacht behoeven, maar de route is al volledig uitgestippeld. Zo vullen we elkaar perfect aan en voltooien we samen de route naar succes.” 

Bewonersbetrokkenheid 

Voor dat succes is overigens meer nodig dan alleen een goede samenwerking met de opdrachtgever. “Zonder de betrokkenheid van bewoners komen we nergens”, benadrukt Alied. Ze vertelt dat de bewonersparticipatie groter moet zijn dan alleen een handtekening voor het ophalen van draagvlak. “Als één bewoner zijn voordeur niet opent, loopt een bouwstroom spaak en vertragen de werkzaamheden in alle opvolgende woningen met alle gevolgen van dien. Ook in de uitvoering is het dus essentieel dat bewoners meewerken.”  

Door bewoners actief te betrekken bij het proces en rekening te houden met hun wensen en behoeften, ontstaat er een gevoel van eigenaarschap en betrokkenheid bij het project, legt Alied uit. “Dit draagt niet alleen bij aan een hogere tevredenheid onder bewoners, maar bijvoorbeeld ook aan een versterking van de sociale cohesie of veiligheid in de buurt. Zo laten we een buurt altijd beter achter, dan hoe we hem aantroffen.” 

Meetbaar 

Het opstellen en monitoren van meetbare KPI's speelt een cruciale rol bij het evalueren van het succes van een hybride samenwerking. Bewonerstevredenheid is een van de belangrijkste indicatoren, maar ook zaken als opleverpunten en het aantal klachten worden gemeten. “Door regelmatig te meten en evalueren, kunnen eventuele verbeterpunten al tijdens het project worden doorgevoerd. Dit draagt bij aan een continue verbetering van de samenwerking en de kwaliteit van onze dienstverlening als aannemer en corporatie.” 

Tegeltjes 

Het succes van de hybride samenwerking blijkt volgens Alied uit talloze voorbeelden. “Bij een project in Zoetermeer kwam bijvoorbeeld uit ons woonwensenonderzoek naar voren dat veel bewoners last hadden van schimmel in de badkamer. Op ons advies is dit vertaald naar het ontwerp door de ventilatie ook mee te nemen in de werkzaamheden.” Het resultaat: bewoners voelden zich gehoord, het draagvlak werd binnen no-time opgehaald en alle deuren gingen tijdens de uitvoering open. Hetzelfde resultaat werd behaald bij een project in Rotterdam-Zuid. Hier is naar aanleiding van bewonerscontact toch besloten oude keukentegeltjes te vervangen. “Het zat niet in de scope van het project, maar het bleek een heikel punt voor bewoners. We hebben samen met de corporatie gezocht naar een oplossing in hun onderhoudsbegroting en konden uiteindelijk toch aan de wens van de bewoners voldoen.”  

De norm 

Wat Alied betreft, zou hybride samenwerken met corporaties de norm moeten worden. “Het succes van renovatieprojecten zit in hybride samenwerken. Ik weet uit onze bewonerstevredenheidsonderzoeken dat we meer dan een punt hoger scoren als we samen met de corporatie optrekken.” Haar boodschap is dan ook: “Durf na te denken over de beste aanpak voor huurders en durf elkaar te vertrouwen. Door niet samen te werken, mis je de kans om de band met je huurders te verstevigen en een blijvende sociale impact te maken met een renovatie. Zonde toch?”