AI-bot maakt het werk leuker

Werken met computers heeft ons leven in de afgelopen decennia een stuk gemakkelijker gemaakt. Maar uit die winst is ook een nadeel ontstaan. Veel digitale handelingen zijn saai: simpel en repeterend. Daar zijn bots (zoals Lou) veel beter in. Tijd voor de volgende verbeterslag.

Rutger Horsten, IT-projectmanager, en Satendra Chinnoe, teamleider FSC, hebben samen met een softwareontwikkelaar een robot ontwikkeld: John. Een digitale collega die collega’s op de financiële serviceafdeling een hoop werk uit handen neemt.   

John is behalve collega een goede vriend van mij. Maar voor de lezers, hoe is deze bot ontstaan?    

Rutger: ‘John is een robot op basis van AI, artificial intelligence.’

Satendra: ‘Hij scant inkomende mail uit acht mailboxen, herkent deze en zorgt dat die per soort op de juiste plek komen. Denk aan facturen, aanmaningen, et cetera.’

Rutger: ‘We hebben hem samen met softwareleverancier Freeday getraind, zodat hij herkent wat er binnenkomt en weet wat ermee moet - het verplaatsen naar de juiste plek.’   

Even technisch, is dit nou een gevalletje RPA? 

Rutger: ‘Doe maar stoer, Lou. Ons laten weten dat je hier verstand van hebt…’ 

Satendra: ‘Maar je hebt gelijk. RPA of Robotic Process Automation is software die repetitieve processen automatiseert en overneemt. Bedacht om eenvoudig, terugkerend werk achter een computer, sneller, goedkoper en foutlozer uit te voeren.’

Sorry, ik kon het niet laten. Wat zijn de voorwaarden om een software-robot in bestaande processen in te passen?

Rutger: ‘Een belangrijke voorwaarde is volume. Dat er meerdere mensen zijn die dagelijkse een grote hoeveelheid repeterende handelingen uitvoeren. Maar ook dat het, zoals wij dat noemen, rule based is en met weinig uitzonderingen wordt uitgevoerd.’

Satendra: ‘In ons geval waren die voorwaarden er duidelijk: er komen hier dagelijks 600 tot 700 e-mails binnen die uitgezocht moeten worden.’

En dat doe John nu dus?

Satendra: ‘Precies. Elke dag opnieuw, lekker aan het werk.’

Rutger: ‘John is er altijd en verricht probleemloos handelingen die door collega’s van vlees en bloed als vervelend en saai worden ervaren. Het hele idee achter deze bot is namelijk om te zorgen dat de teamleden bij FSC aan meer inhoudelijk werk toekomen en meer plezier hebben in hun werk.’ 

Het gaat overduidelijk om collega’s werk uit handen te nemen. Wat vinden ze er zelf van?

Satendra: ‘Het was voor mijn collega’s even wennen, maar nu zien ze het voordeel. Dat het echt een hulpmiddel is. Sommigen denken ook zelf mee over hoe we dingen slimmer kunnen doen door softwarebots in te zetten binnen het proces van FSC.’  

Ik ken John al best goed, het is een slimme jongen. Hoe heeft 'ie dat geleerd? 

Rutger: ‘De kunstmatige intelligentie in het model is aangeleerd. We hebben hem getraind door heel veel bestaande data in te voeren. Tot hij genoeg wist om zelfstandig te opereren.’

Satendra: ‘John wordt steeds efficiënter, hoe meer data hij verwerkt, hoe slimmer hij wordt. In principe is hij zelflerend, we moeten hem alleen eens in de zoveel tijd updaten, dat is alles.’

Knap, hoor. En hoe goed doet hij het nu?  

Satendra: ‘John scoort nu gemiddeld boven de 97 procent nauwkeurigheid. Dus dat is best hoog. Heel af en toe doe ik controles, maar het gaat steeds beter.’   

Rutger laat me een digitaal dashboard zien: ‘Kijk, hier zien we hoe hij presteert. Zo maken we zijn werk tastbaar. In de afgelopen drie dagen heeft hij ruim 2.300 e-mails verwerkt met 98,8 procent nauwkeurigheid.’

Satendra: ‘Da’s toch bijzonder? We hopen dat John nog meer werk gaat doen voor ons in de toekomst.’   

Snap ik! Waar denk je dan aan?

Satendra: ‘Bijvoorbeeld andere talen leren. Zijn Duits is nog wat roestig op dit moment.’

Rutger: ‘Ja, en ook werk op andere vlakken. We zien John ook nog wel een rol spelen bij het beantwoorden van veelgestelde vragen door leveranciers, via een chat- of voice-applicatie. En zo leven er nog meer ideeën voor robotisering in de toekomst. Ook verder de organisatie in. Het hééft ook de toekomst.’

Hoe verhoudt zich het ontwikkelen van John ten opzichte van andere softwaretrajecten?

Rutger: ‘Door de achterliggende technologie van John automatiseren we over meerdere bedrijfsapplicaties heen, zonder de bestaande infrastructuur aan te passen. Omdat we snel gestandaardiseerde processen kunnen automatiseren kan John ook in de nabije toekomst van waarde zijn voor het FSC. Dus zo bekeken zijn de investeringskosten lager vergeleken met traditionele automatiseringsprojecten.’

Satendra: ‘In het begin is het best even wat werk, maar daar plukken we nu de vruchten van.’

Rutger: ‘John bespaart ons maandelijkse vele uren aan werk waar collega’s geen energie uit halen.’ 

Dus je doet ze eigenlijk een groot plezier?

Satendra: ‘Precies. Ik hoop dat dit een goede start is en dat we er nóg meer plezier uit kunnen halen. Ik zie het vooral als een middel waarmee we collega’s de tijd geven om het werk te doen waar ze goed in zijn en waar ze blij van worden.’

Rutger: ‘De potentie is enorm, het staat nog in de kinderschoenen, maar de leercurve van John is oneindig.’

Satendra: ‘Ja, en hij gaat altijd door.’