‘Bewonersconsulenten kunnen echt het verschil maken’

Vertrouwen winnen van bewoners is het allerbelangrijkste voor bewonersconsulent Demy Korte. Hij is momenteel luisterend oor en oplosser van allerlei sociale vraagstukken tijdens de onderhoudswerkzaamheden aan de Italiëlaan, Duitslandlaan en Engelandlaan in Zoetermeer in opdracht van woningcorporatie Mooiland. “De rol van bewonersconsulenten moet niet onderschat worden.”

Elke werkdag fietst hij van complex naar complex. De onderhoudswerkzaamheden in drie flats van Mooiland in Zoetermeer zijn technisch gezien niet ingewikkeld, maar de hoeveelheid woningen (351 appartementen) en de diverse bewonersgroepen brengen een hoop sociale uitdagingen met zich mee. “Ik kan helaas niet overal tegelijkertijd zijn, maar ik neem elke week meerdere malen persoonlijk een kijkje bij de woningen waar de uitvoering vol in beweging is. Ik kijk of de bewoners thuis zijn en hoe ze de werkzaamheden ervaren tot nu toe. Niet alleen omdat ik de link kan leggen tussen de bewoners en de techniek, maar ook omdat ik ze wil laten zien dat wij ons tijdens de werkzaamheden écht om hen bekommeren. Dat ik meer ben dan de man die even een krabbel komt halen.” Dat is in Zoetermeer gelukt. Demy is naar eigen zeggen hét gezicht van het project, hij heeft een goede band opgebouwd met de bewoners en mede dankzij hem is er tijdens de werkzaamheden oog voor iedereen.

Vertrouwen
Demy benadrukt dat het belang van een goede relatie met bewoners niet onderschat moet worden: “Het is noodzakelijk voor de voortgang van het project. We komen in iemands huis, gaan allerlei dingen aanpassen die zij misschien helemaal niet nodig vinden en we vragen of ze hun sleutel daarvoor willen afgeven. Als je geen tijd investeert in het geruststellen van mensen en in het helpen waar dit nodig is, blijven deuren dicht en kan de uitvoering niet aan de slag. Of er ontstaan tijdens de werkzaamheden problemen, waardoor vertraging ontstaat.” Zo’n goede relatie met bewoners draait volgens Demy om vertrouwen. En het winnen daarvan begint al bij de allereerste kennismaking. “Ik stel mij altijd nederig op”, vertelt Demy over zijn aanpak, “ik wil dat bewoners voelen dat ik niet boven ze sta en ze iets kom opleggen. We zijn gelijkwaardig. Ik luister oprecht naar hun zorgen en denk mee.” Het aansluiten op verschillende soorten bewoners, is één van de uitdagingen die Demy’s werk volgens hem zo leuk maken: “Ik probeer mezelf te verplaatsen in hun schoenen en daar mijn communicatie op af te stemmen. Niet alleen door het vooronderzoek aan de hand van onder meer big data, maar vooral door ter plekke te kijken naar hun houding, hun inrichting en in gesprekken te zoeken naar sociale raakvlakken. Het is maatwerk. Je krijgt maar één kans voor een goede eerste indruk.”

Blije bewoners, blije opdrachtgever
De gevolgen van een slechte of zelfs ontbrekende bewonersstrategie, zijn volgens Demy gedurende het gehele project voelbaar. “Als bewoners een handtekening zetten en je laat ze vervolgens vallen, zorgt dit bij bewoners voor stress, klachten voor ons en dus de opdrachtgever, vertraging en een nare sfeer. Dat moeten we voorkomen.” Dat lukt Demy. De werkzaamheden aan de Duitslandlaan, die inmiddels zijn afgerond, werden door bewoners beoordeeld met een 8,5. Voor een opdrachtgever is het ook fijn als bewoners tevreden zijn. Demy: “Ik neem eigenlijk alles uit handen bij de opdrachtgever op sociaal gebied omtrent de werkzaamheden. Vragen, mails, telefoontjes: voor alles kloppen bewoners bij mij aan. Wekelijks breng ik de wijkbeheerder van Mooiland van alles op de hoogte. Als er extra zorg voor bewoners nodig is, springen zij bij. Het is een fijne samenwerking. De opdrachtgever is ontzorgd en de bewoners zijn blij. Daar doen we het voor.”

Sociaal hart
Voor Demy is het meer dan ‘zakelijk’. Hij is intrinsiek gemotiveerd om het proces voor bewoners zo prettig mogelijk te laten verlopen. “Er zijn altijd bewoners die extra hulp nodig hebben, daar gaat mijn sociale hart naar uit. Mensen met psychische of medische problemen bijvoorbeeld. Mensen die dolgraag willen tekenen voor de verbeteringen aan hun woning, maar zich zo schamen voor de troep dat ze niemand binnen durven te laten. Mensen die kampen met paniekaanvallen en de deur nauwelijks open durven te doen. Of ouderen die zonder na te denken instemmen met een vervangend toilet waar ze door hun lichamelijke beperking helemaal niet op kunnen zitten. Ik vind het mooi dat ik als bewonersconsulent op individueel niveau het verschil kan maken. Dat ik ze kan geruststellen, een oplossing kan bieden en ze gedurende het project kan begeleiden.” Met grenzen benadrukt Demy: “Ik ga niet je veters strikken en de wc schoonmaken. Maar ik zie veel leed achter de voordeuren en ik doe mijn uiterste best om daar tijdens onze werkzaamheden rekening mee te houden.”

Zo ook voor één van de bewoners binnen dit project waarbij een ernstige ziekte werd gediagnosticeerd. Ondanks dat dit eigenlijk buiten de afspraken viel, regelde Demy samen met Mooiland op de valreep een vervangend appartement voor hem waar hij tijdens de werkzaamheden kon verblijven. “De dag voor zijn operatie bedankte hij mij persoonlijk voor de moeite, voor het geval hij het niet zou overleven. De volgende dag hoorde ik dat hij was overleden. Dat raakte mij enorm.” Veel bewoners hadden bewondering voor de manier waarop Mooiland en Demy met de situatie zijn omgegaan. Dat voelde goed voor Demy, ondanks de beladen situatie: “Ik heb hem blijkbaar nog een paar waardige dagen kunnen geven voor zijn dood. Je kan als bewonersconsulent echt het verschil maken en als bewoners dat zien en waarderen is mijn missie geslaagd.”