Bewonerstevredenheid is onderdeel van het DNA van Dura Vermeer

Als bewoners tevreden zijn, is de opdrachtgever het ook. Maar bewonerstevredenheid is voor ons meer dan alleen een essentiële KPI voor onze klanten, het is ook een stukje intrinsieke motivatie dat in het DNA van Dura Vermeer verankerd zit. We willen toch allemaal mensen blij maken met ons werk?

Als manager bewonerszaken staat het thema bewonerstevredenheid natuurlijk bovenaan mijn prioriteitenlijst. Het is het resultaat van al ons harde werk. En we streven altijd naar een zo goed mogelijk resultaat. Om dat streven en de resultaten inzichtelijk te maken, zijn we twee jaar geleden begonnen met het gestructureerd meten van de bewonerstevredenheid door middel van bewonerstevredenheidsonderzoeken (bto’s). Bij elk project houden we minimaal twee meetmomenten. Vlak na het ophalen van het draagvlak en direct na de oplevering van de woning. Na het ophalen van draagvlak vragen wij bewoners onder meer of het duidelijk is wat ze kunnen verwachten van de werkzaamheden, of ze een goed beeld hebben van hoe hun woning eruit komt te zien en wat ze vinden van onze communicatie tot nu toe. We vinden het belangrijk om zo vroeg in het project al deze vragen te stellen, zodat er gedurende het project nog ruimte is voor verbetering. Hetzelfde geldt voor het meetmoment na de oplevering. Woningen worden nooit tegelijkertijd opgeleverd, dus we willen graag leren van de bewoners van de eerste woningen die we hebben opgeleverd. Was alles duidelijk, is alles naar wens? Waar nodig kunnen we op deze manier bij de volgende opleveringen nog punten aanpassen.

Cijfers opkrikken

Die stijgende lijn is iets waar we actief op inzetten. We streven minimaal naar een 7,5, maar willen het hier niet bij laten als we dit cijfer eenmaal hebben behaald. Ons doel is dit cijfer gedurende het project verder op te krikken. Door bijvoorbeeld stappen te zetten in onze communicatie, door extra hulp te leveren aan een behoevende bewoner of door mee te denken over zaken als geluidsoverlast. Bewonerstevredenheid is een vast onderdeel van onze overlegstructuur, ook richting de opdrachtgever. Op deze manier borgen we dat we er continu mee bezig zijn.

Waarom zo belangrijk?

We zijn zo gedreven, omdat bewonerstevredenheid meer dan alleen een essentiële KPI richting onze opdrachtgever is. Het is ook een intrinsieke motivatie. Onze uitvoeringsteams worden gewoonweg blij van blije bewoners, daar doen ze hun werk voor. Ze vinden het leuk om maatwerk te leveren achter de voordeur en waar nodig een extra handje te helpen. Dat sociale en die maatschappelijke betrokkenheid zit echt in het DNA van Dura Vermeer. Ik heb regelmatig enthousiaste uitvoerders aan de telefoon die vertellen dat ze een taart hebben gekregen van een dankbare bewoner of dat bewoners snert uitdelen aan onze collega’s van de bouwplaats. Dat maakt ze heel erg blij, en mij ook. Daarnaast is bewonerstevredenheid essentieel voor het slagen van een project. Als die voordeuren niet openen, kunnen wij niet aan de slag. Wij hebben de bewoners nodig en zij ons. Dus we vinden het belangrijk om die verbinding goed te maken en goed te houden. Big data speelt hierin een grote rol. In mijn blog over big data lees je hoe het analyseren van data helpt bij het vergroten van bewonerstevredenheid.

De ruimvoldoende, een 7,5, halen we bijna altijd. We merken dat we vooral succesvol zijn als we een grote rol in het bewonerstraject hebben. Zowel in de voorbereiding als uitvoering. Uiteraard altijd in samenspraak met de corporatie. De zichtbaarheid van de corporatie vinden we erg belangrijk en daarin ondersteunen we graag. Dit is vaak het overzichtelijkst voor bewoners en zorgt ervoor dat de menselijke kant van een corporatie goed naar voren komt. Soms zijn we ook tevreden met een lager cijfer. Als we bij het eerste moment beginnen met een kritische 5 van bewoners die al jaren wachten op verbeteringen aan hun woning en we eindigen uiteindelijk op een 7, voelt het als een 10. Het gaat echt om de ontwikkeling en dat we niet achterover willen leunen tijdens een project. We willen er alles uithalen. We verzamelen uiteindelijk alle cijfers om een goed beeld te krijgen van onze eigen dienstverlening. Ook als corporaties onafhankelijke partijen inschakelen voor een klanttevredenheidsonderzoek vragen we deze cijfers op. Zo kunnen we keer op keer inzetten op een hogere bewonerstevredenheid. Want dat is waar we het allemaal voor doen.