Klanttevredenheid

Tevreden klanten, daar gaan we met volle energie voor bij Dura Vermeer en er is niks wat dan ook meer energie geeft. We hechten veel waarde aan de mening van onze B2C en B2B relaties. Onze kopers en zakelijke klanten, daar waar wij alles voor doen. Kopersgeluk noemen we dat ook wel. Maar hoe meet je dat en hoe zorg je ervoor dat je tussentijds kan bijsturen. De Net Promotor Score geeft ons die inzichten. 

We begrijpen heel goed dat mensen geen behoefte hebben aan lange vragenlijsten. Ze hebben het al druk zat met het volgen en afronden van de nieuwe woning. Daarom stellen we via de NPS digitaal korte vragen. Dit is een eenvoudige manier om de loyaliteit van onze klanten te meten. In het NPS onderzoek vragen wij niet alleen om een score, maar ook naar het waarom. We willen immers graag weten waarom onze relaties wel of niet loyaal zijn en waar de verbeterpunten zitten. De NPS maakt inzichtelijk hoe wij presteren op de belangrijkste momenten in de customer journey. Op die manier kunnen we de klantreis continu blijven monitoren en optimaliseren. 

Binnen Dura Vermeer Bouw Zuid West (de werkmaatschappij in de regio Rotterdam) werken we in waardestromen te herkennen aan de kleuren: wit, grijs, groen, paars, blauw en oranje. Dit zijn samengestelde teams uit alle disciplines binnen de werkmaatschappij die voor een lange periode met elkaar samenwerken aan ontwikkel- en bouwopgaves. Bij elke Waardestroom hoort een eigen NPS score. Elk kwartaal delen we deze NPS scores en in dit artikel delen we maandelijks de opvallendste scores en de acties die we er vervolgens aan koppelen. 

Ondanks we het verkoopproces de afgelopen periode volledig hebben moeten digitaliseren, hebben we positieve reacties ontvangen van onze kopers. Bij project Park van Rodenburg met 77 eengezinswoningen hebben we een score gekregen van 8,5. Dit is een uitzonderlijk hoge score. We doen natuurlijk al veel online, maar elkaar fysiek ontmoeten was even niet meer mogelijk. Met een duidelijke communicatie en het inzetten van andere middelen hebben we onze kopers aan de hand meegenomen door het verkoopproces. Maar we kunnen concluderen dat het een wederzijdse wens is om elkaar bij deze grote beslissingen toch even in de ogen te kunnen kijken.