Samen verduurzamen met behulp van big data

Onze Manager Bewonerszaken zette in 2018 de afdeling bewonerszaken op. Als manager bewonerszaken zoekt ze samen met haar team bij elk renovatieproject vanuit de techniek de verbinding met de bewoner. In een serie blogs deelt ze haar visie op de laatste ontwikkelingen op het gebied van bewonerszaken.

Wat mensen beweegt en hoe ik samen met hen kan meebewegen, heeft mij altijd al gefascineerd. Maar nooit eerder was het zo belangrijk als nu. De energietransitie staat of valt met de participatie van bewoners. Zij zijn de sleutel in de enorme duurzaamheidsopgave waar we allemaal voor staan. Tijdens Building Holland, het innovatieplatform voor bouw en vastgoed, vertelde ik namens Dura Vermeer over onze duurzaamheidsstrategie als het gaat om bewoners en omgevingsmanagement.

Het is simpel: om een duurzamere samenleving mogelijk te maken moet je iedereen meenemen in het verhaal, zowel klimaatsceptici als de voorhoede. Bewoners zijn daarin een belangrijke schakel. Als zij geen toestemming geven voor een renovatieproject waarbij hun woningen worden verduurzaamd, sta je voor een dichte deur. Zoals ik het zie is er eigenlijk maar één weg: en dat is verduurzamen in harmonie met de bewoners.

Big data

Klinkt mooi ‘in harmonie met bewoners’, maar hoe pak je dat aan? Doelgroepsegmentatie in wijken door middel van de inzet van big data is voor ons het onmisbare startpunt. Al geruime tijd werken we met bewonersanalyses aan de hand van big data-analyses op postcodeniveau. In mijn eerdere blog: ‘Big Data, tof of heel eng? vertelde ik jullie hier al meer over. Sinds kort kijken we ook naar duurzaamheidsstijlen, profielen die weergeven hoe een doelgroep duurzaamheid beleeft.

Goede voorbereiding halve werk

Maar voordat ik vertel hoe we met die profielen aan de slag gaan, deel ik het resultaat van onze aanpak. Het is nog nooit voorgekomen, dat bewoners collectief de hakken in het zand zetten en niet meewerken. Bewoners hebben dankzij onze analyse aan de voorkant, het gevoel dat we ze al kennen. Ze voelen zich gezien in hun zorgen en wensen, omdat wij daar in onze plannen al op anticiperen. De feitelijke informatie aan de voorkant verhoogt de voorspelbaarheid van het proces voor ons en de opdrachtgever: we komen niet blanco een wijk binnen, maar hebben al een concreet beeld van de uitdagingen en kansen. We kunnen daardoor gerichte vragen stellen en bewoners goed meenemen in het proces doordat we onze boodschap op hen aanpassen. Dit vertaalt zich onder andere in het snel kunnen ophalen van het draagvlak.

Duurzaamheidstijlen

En dat mooie resultaat, start dus bij doelgroepsegmentatie. We gebruiken hier de vijf duurzaamheidsstijlen van motivaction voor: plichtsgetrouwe, structuurzoekers, ontplooiers, verantwoordelijken en statusbewusten. De plichtsgetrouwe en de structuurzoekers beslaan het grootste deel van het sociale domein. Deze licht ik even verder toe. Plichtsgetrouwen hebben een sterke maatschappelijke betrokkenheid en proberen milieubewust te leven door een sobere en zuinige leefstijl. Ze zijn gevoelig voor hiërarchie. Als een overheidsinstelling zegt dat iets nodig is, zullen ze daar sneller in meegaan. Structuurzoekers hebben daarentegen juist weinig op met regels en hiërarchie. Ze voelen zich ondergewaardeerd in de maatschappij en geloven niet dat zij een verschil kunnen maken op het gebied van duurzaamheid. De klimaatcrisis is een ver-van-hun-bed-show.
Je voelt het al aan: deze groepen behoeven een hele andere aanvliegroute als het gaat om duurzaamheid.

Zo werkt het

Hoe we de profielen uit de duurzaamheidstool inzetten om bewoners mee te krijgen? Bij een renovatieproject van woningen in Zoetermeer hadden we bijvoorbeeld te maken met verschillende doelgroepen: ouderen, mensen met een migratieachtergrond en gezinnen. Toevallig waren alle drie de groepen structuurzoekers. Structuurzoekers vinden een simpele en persoonlijke benadering waarbij ze ontzorgd worden belangrijk. Daarnaast wisten we ook dat een boodschap over het redden van de planeet hier niet zou resoneren, dus hebben we gefocust op persoonlijke voordelen: verbetering van de woning, persoonlijke aandacht en volledige ontzorging.

Deze informatie hebben we vertaald naar een aanpak. Zo hebben we bewoners onder andere zelf de mogelijkheid gegeven te delen wat ze niet prettig vonden aan hun woning. Bewuste keuze, aangezien we weten dat deze doelgroep wat wantrouwig is richting semi-overheidsinstellingen en dus ook de corporatie. Bewoners gaven aan dat de ventilatie in hun woning slecht was en dat ze last hadden van tocht. Aan die elementen hebben wij uiteindelijk onze gehele verduurzamingsboodschap opgehangen. We maakten het persoonlijk door altijd bereikbaar te zijn, een dagelijkse rondje over de galerijen en individuele afspraken.

Succes

Door te focussen op het oplossen van hun probleem en te communiceren op een wijze die bij hen aansloot, hadden we binnen twee weken ons draagvlak (300 woningen) ruimschoots binnen. In de uitvoering zien we nu ook dat bewoners ons waarderen met een 8,7 gemiddeld. Ik ben ervan overtuigd dat dit zonder onze analyse aan de voorkant niet zomaar was gelukt. Dan zouden we zonder voorkennis simpelweg onze opdracht uitvoeren, melden wat we gaan doen en dan maar hopen dat mensen instemmen. Op die manier is het naar mijn mening ook niet gek dat het niet op tijd lukt.

Noodzakelijk

Hoewel onze werkwijze voor mij logisch aanvoelt, zag ik tijdens Building Holland gefascineerde blikken toen ik vertelde over de rol die big data speelt in onze aanpak. Ook opdrachtgevers reageren regelmatig verbaasd. Recent wonnen we kort na elkaar twee tenders bij dezelfde opdrachtgever. Zij gaven aan dat ze ongeveer hetzelfde bewonerspraatje hadden verwacht, maar dat deze fundamenteel anders was bij beide tenders. Ze waren super enthousiast. Net als het publiek bij Building Holland trouwens. Het benadrukt voor mij nogmaals hoe belangrijk het is wat wij doen. Dat het noodzakelijk is niet alleen tijd en energie te steken in de technische kant, maar ook in de sociale kant van de duurzaamheidsopgave.

Oh, en ik zeg trouwens altijd nadrukkelijk dat big data slechts het startpunt vormt. Wij staren ons niet blind op data. We gaan áltijd het gesprek aan met de bewoners, maar de data-analyse stelt ons in staat vanaf het begin de juiste toon aan te slaan. Bewoners voelen zich vanaf de eerste kennismaking gezien en begrepen. Belangrijk elementen als je in harmonie met hen iets wil uitvoeren. De bewoners komen er zonder ons niet, en wij niet zonder hen.